Net als in de maatschappij verhardt op social media de toon die we aanslaan. Een hoop gemopper, gekraak en gezever overschaduwt de gezellige, grappige, sociale kant. Zeker op Twitter. Een twitteraar gooide er een moppertweet over de frietjes van KFC in en dat werd door andere twitteraars weer gebruikt om hun gal over de goudgele staafjes te spuwen. Ineens heb je duizenden negatieve berichten. Die kun je negeren. Of er iets mee doen. Webcare hebben niet alle organisaties in de vingers en vaak etteren klaagtweets nog even door, in plaats van dat ze – op een leuke manier – de kop worden ingedrukt. Webcare teams die het snappen, zien een klacht juist als een mogelijkheid en weten met een goed antwoord te komen. Niet reageren of net zo negatief reageren levert alleen maar meer gezeur op, weten ze. Terug naar KFC. Communicatiebureau Mother toverde de zure tweet om tot een communicatiecampagne. Op billboards en in advertenties grepen ze de klacht aan om een nieuw en verbeterd frietje aan te kondigen. Zure reactie? Goed antwoord!
